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致敬“她力量” 她们也是美好生活的创造者

序言:努力奔跑的追梦路上,不止有他们,也有她们的身影。这个三八妇女节,我们将目光投向零售和配送行业的6位女性劳动者,她们有资深从业者,也有年轻的九零后甚至九五后;有负责京东到家电商业务的零售人,也有达达骑士。她们见证了O2O即时消费的兴起和发展,给传统零售业带来的巨大变化,也深刻影响着自己和他人的生活,并投身其中、全力以赴。她们是你我美好生活的创造者和守护者,也在创造属于自己的出彩人生。

毛秀菊 沃尔玛北京建国路店电商主管

“服务‘看不见的客人’,挑战更大了”

致敬“她力量” 她们也是美好生活的创造者

不论多急多忙,毛秀菊总是带着笑,从事零售15年让她深知换位思考的重要。

从事零售15年,40岁的毛秀菊从服务台员工、服务台主管、烟酒主管一直干到前台顾客服务经理。2016年京东到家上线沃尔玛,她又成为电商主管。毛秀菊说,之前干前台客服经理,是面对面服务顾客,需要细心、耐心、亲和力、善于观察;当了电商业务主管,服务“看不见的客人”,要求更高了,节奏更快了,更有挑战了。

毛秀菊举了个例子,顾客从京东到家APP下单,要求1小时送达,沃尔玛要求员工必须在8分钟内完成拣货。“说起来容易,做起来难。”如果是在偌大商场里逐个拣货,效率肯定跟不上。一开始,毛秀菊带领员工设置了6组货架,专门陈列线上畅销商品。如今6组货架变成占地200㎡的全品类拣货区,新濠天地娱乐,100%满足线上订单拣货需求。这个过程中,毛秀菊学会了看数据,根据畅销榜单动态调整拣货区商品陈列、安排高峰期的人手。那些“看不见的客人”在大数据的分析下画像逐渐清晰:最初主要是年轻人,后来很多老年人也成为网购粉丝。因为周边是办公区,早餐时段买面包牛奶的订单比例高,大多送到写字楼;到了下午3点,买烘焙、水果、纸品的订单量又上来了,“尤其是订单高峰期,如何既保证品质又保障效率,需要我们多思考。”

笑容可掬、温声细语是毛秀菊给人的第一印象,再接触就会发现,清秀瘦弱的她骨子里有股“不服输”的劲儿。零售这一行有许多不为人知的酸甜苦辣,比如工作时间长,比如节假日工作压力更大。毛秀菊已经连续好多年没回山东老家过春节了。在儿子眼中,妈妈努力工作、积极上进,面对变化和挑战永不服输,又总能为别人考虑,是自己心中的“满分妈妈”。

史欣怡 沃尔玛北京五棵松店电商主管

“喜欢想象订单后面是怎样的顾客”

致敬“她力量” 她们也是美好生活的创造者

自己就是95后网购达人,史欣怡非常看重线上消费者的体验感。

九五后史欣怡是一名职场新人,进入零售行业7个月,她负责的电商业务带给她很多挑战和新鲜感。作为一名网购资深达人,史欣怡认为,如今消费者购物不光看商品价值,还看重过程的愉悦感,“不仅商品要好,体验也要好。”顾客不想逛超市的话,从京东到家下单,想要的东西1小时就能送到家,“非常方便。”

史欣怡喜欢每天对着销售数据,想象一笔笔订单后面都是怎样的顾客。在她看来,线上消费者和超市的关系就像是网友,“网络一线牵,珍惜每段缘。”前不久接到一个订单,备注写着:“亲爱的伙伴,水果和酸奶都要最新鲜的日期。如果做到的话,我会给你们大大的赞!”史欣怡和同事拣好货后,她专门手写回复:“亲爱的顾客,你的需求都已满足。哪怕你不给赞,我们也很荣幸!”对于这段“缘份”,史欣怡笑着说:“虽然不知道对方是谁,但感觉是热爱生活、很有活力的年轻人。”史欣怡自己也是京东到家的用户,兼具“消费者”和“零售人”的双重身份,让她能够更好地在工作中体察消费者的心理和需求。

工作之外的生活,史欣怡喜欢把时间花在丰富和提升自己上,和朋友看展览、看话剧,在家读杂志,和父母视频聊家常。她认为,女性的细腻、共情能力、换位思考以及更柔软的处理方式是从事零售行业的优势特质。“我喜欢一个词,shero(女英雄)。不光男性可以成为hero(英雄),she(她)也可以成为shero。”

刘付雁秀 广州沃尔玛白云新城店销售副总

“在我推荐下,爸妈也用京东到家”

28岁的刘付雁秀如今管理着80余人的团队。

长着一张娃娃脸的九零后刘付雁秀,一开口却是有条不紊、思路敏捷。28岁的刘付雁秀是沃尔玛广州白云新城店销售副总,分管包括电商、服务台、收银等销售支持部门,管理80余人的团队。在她的带领下,门店完成了上线京东到家“从0到1”的突破。她说:“‘网上下单、即时送达’是一个新事物,你要让整个团队完成从观念到工作方式的转变,各部门相互支持、配合,这需要一个过程,也是难点。”